网络舆情是指由各种社会群体构成的公众在一定的空间内，对于自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。[1]其本质是通过网络平台表达的社会情绪。[2]自2020年初爆发新型冠状病毒以来，突发事件下网络舆情治理工作受到了公众的广泛关注。新型冠状病毒爆发以来，人们不仅通过手机短信、人际沟通等“点对点”的形势传播，还通过微博、贴吧等社交媒体进行病毒式、指数式、爆炸式的群体化传播。[3]根据中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，截止2020年12月，我国网民规模达到9.89亿人，互联网普及率达70.4%。这个数字远远高于2003年“非典”疫情时的网民数6800万人。[4]这使得网络舆情的影响增大，也增加了对网络舆情的治理难度。疫情期间，部分网民对新冠疫情传播谣言，造成了虚假信息的“病毒式”传播，不仅污染了网络环境，还引发了极大的社会恐慌，影响了社会稳定。为了创造良好网络环境，突发事件下网络治理成为了重要工作。
一、 突发事件下网络舆情治理的重要性
随着信息化的深入，突发事件下网络舆情治理变得越来越重要。由于互联网的时效性和广泛性，使它成为突发事件中网民表达利益诉求的重要渠道。[5]习近平总书记指出：“老百姓上了网，民意也就上了网”“信息是国家治理的重要依据”“网络空间是否天晴气清关乎人民利益”[6]突发事件爆发时出现的各种真伪难辨的信息不仅数量庞大，还存在信息传播速度快、管理和分析困难的特点。[7]在互联网传播信息的过程中，网络情绪影响着人们对重大事件的判断。因为重大突发事件爆发时相关信息供不应求，人们存在“宁可信其有，不可信其无”的心里，这样往往会出现危害社会的谣言。[8] 由于网络扩散很容易引发信息失真和传播过度等不良反应，政府在面对网络舆情事件时难以有效引导和回应，可能导致信任危机，影响社会稳定。[9][10]有效的网络舆情治理不仅能够平衡社会矛盾，还能激发网民参与危机应对的积极性。[11]党的十九大报告中强调了提高舆论引导力和公信力的重要意义。[12]目前，网络舆情治理能力提升已经成为国家治理能力的重要方面。[13]
二、 突发事件下网络舆情治理中存在的问题
目前网络舆情治理面临着诸多问题。这些问题主要包括以下几个方面。[14]
第一，舆情治理方面政府部门缺少有效的治理体系。这主要体现在两方面。一方面，政府在治理网络舆情时往往过于强调强制手段。虽然网络舆情治理政策工具包括强制性、技术性、引导教育和自愿性四种不同工具，但是当前政府倾向于强制性工具，通过互联网监管、行政命令以及互联网法律法规来对网络舆情进行监督和控制。当政府被迫卷入突发事件网络舆情事件后，往往会采取“删”“压”“禁”“拖”等手段进行应对。[15]面对不同类型和事情的网络特点事件舆情处理问题，急需采取一些针对性措施，运用有效方式去解决不同的问题。[16] 单一的使用强制性手段不利于有效治理网络舆情。另一方面，政府部门之间在处理网络舆情方面缺少统一的协调机制。舆情发生时，政府各部门在采集和处理信息上存在各自为政的现象。目前舆情治理方面缺少统一的协调机制，各相关部门并不共享检测和跟踪的舆情信息，造成网络舆情信息不对称和信息孤立，给舆情治理带来了巨大的困难。作为治理主体的政府部门之间缺乏协同关系机制化，管理职能交叉分散。当遇上突发事件时，各部门往往会出现“挂空挡”的推诿现象和“七嘴八舌”的混乱局面。[11]
其次，没有充分调动社会力量。当网络舆情爆发时，仅有互联网企业对其进行实时数据监控，部分的党媒的舆情研究中心进行舆情动向汇报，社会组织、意见领袖等其他社会组织参与程度不足，渠道也较为单一。政府部门与社会各方缺乏协调机制，各主体之间难以进行系统治理，也难以激励社会力量参与网络治理。目前，自媒体在舆情传播中起着重要的作用[17]，但是政府在利用自媒体方面存在很多问题。[18]这些问题包括政府对自媒体运用不足、政府对自媒体监管管理不足、政府新闻工作人员媒介素养不足，政府对意见领袖缺乏监管。此外，由于缺少治理机制，高校等具有权威的单位也难以调动力量对网络舆情进行治理。[19][20]
再次，舆情信息分析技术滞后。网络舆情数据具有不规则、交互性、快速突变等特征，这使得数据采集总体与边界难以确定且“数据噪音”较多，对舆情信息的筛选机制的要求更高。[21]因此，网络舆情分析应该要从人群分析、信息分析、网络结构分析、传播途径分析四个维度进行综合分析。[22]可是当前舆论信息分析多从本部门的维度出发，缺少多维度的综合分析。这影响着治理主体采取有效的措施对网络舆情进行治理。
三、 突发事件下舆情治理经验
针对网络舆情治理，学者们总结出了经验。这些经验可以归纳为以下三个方面。
第一，建立有效的舆情治理体系。 为了建立有效的舆情治理体系，需要做到几点。[15]首先，转变治理理念。治理是各种公共的或私人机构管理其共同事务的诸多方式总和，其核心的要素是分权与授权、多元与互动、适应与回应等等。这个过程中存在着迫使人们服从的正式制度和规则，也包括各种人们同意或认为符合其利益的非正式利益安排。[23]治理也应该被认为是一种由共同目标支持的活动，政府不一定是管理活动的主体，也不必完全依靠强制力量实现。[24]政府应该鼓励各种与网络舆情治理有关的民间社会组织的发展，并与它们以及私人部门保持密切合作，构建协商合作的多中心治理模式，从而形成优势互补、良性互动的治理格局。治理机制方面应该由注重短期效应向建立长效机制转变。为此，治理主体需要重视网络情绪方面的研究，完善制度，在事实引导和价值引导相结合的基础上建立有效网络舆情治理主体之间的协作机制。[25]
第二，积极调动社会力量参与舆情治理。突发事件下调动社会力量治理网络舆情的对策有以下几个方面。[26]首先，加强政民沟通，提高政府公信力。政府应该改变传统单向管制思想，更多地采取制定规制、搭建平台和共营生态等方式扮演“守夜人”角色。[27]其次，强化政媒协同，找准社会媒体合理定位。政府应该加强与媒体的合作，通过更改议题等形式将舆情引导到积极方面，为网络舆情“降温”提供可能。[28]再次，普及媒介素养教育，提升公众媒介素养。这方面学校、图书馆等教育部门应该要起重要的作用。例如，高校图书馆要利用丰富的馆藏资源和其权威性引导学生，提高他们的网络道德素养。[29]最后，全方位思考，立体化突发舆情监管机制。
第三，利用先进信息技术分析舆情。传统上，网络舆情主要来源于新闻、论坛和博客[30]，而当今传感器会将天气、交通、航班等与生活密切相关的信息发布社交媒体上。[31]在这种环境下，利用大数据分析（Big Data Analysis, BDA）对有效治理网络舆情起着重要的作用。[32]大数据分析的过程是从数据中获取信息，从信息中获得知识，从这些知识中实现预测的智慧，最终达到预测的预警目的。[33]大数据可以从不同维度分析舆情，为治理主体制定科学的治理政策提供依据。目前世界各国在实践利用大数据分析建立网络舆情治理机制。例如，2011年，英国发生抗议政府削减公共开支示威的过程中，由于社交媒体的传播，产生了负面舆情。英国《卫报》利用用户体验可视化技术（User-experience-based Visualisation）分析了260万条关于骚乱推特信息，对这些信息进行可视化处理，纠正谣言等负面舆情的扩散传播。[34]虽然目前我国舆情分析技术还未能在突发事件发生后，完全实现舆情爆发的有效预警，但是十分重视对网络舆情沟通、传播的研究。[32]例如，清华大学公共安全学院基于突发事件网络舆论监测和预警系统可以对新闻的关键词和重要因素对大型火灾的网络舆情提取和分析，应急处置工作人员第一时间作出反应提供了信息基础。[35]
作者：吴凡 翁怡
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